Comment un directeur médical peut-il prévenir et gérer les sinistres dans son hôpital ? Le Dr Florence Hut a répondu à cette question délicate lors du symposium sur la prévention et la sécurité du patient organisé par Amma à l’occasion de son 80e anniversaire.

Il est assez logique pour une société qui assure 61 000 prestataires de soins et de nombreux hôpitaux belges de s’intéresser de près à la prévention et à la sécurité des patients. Lors du symposium organisé par Amma le 6 février, le Dr Florence Hut, directrice médicale du CHwapi, a souligné que la démarche d’amélioration continue à l’hôpital doit être un « processus systématique et structuré visant à optimiser la qualité des soins, la sécurité des patients et l’efficacité des services hospitaliers. Il s’agit d’un processus itératif impliquant l’identification, l’analyse et la résolution des problèmes. Cette démarche nécessite une évaluation régulière des performances en utilisant des indicateurs précis ».

Éviter l’amalgame

Pour la directrice médicale du CHwapi, il est important de ne pas sous-estimer l’impact des sinistres sur la réputation d’un hôpital. « De plus en plus, les réseaux sociaux et certains médias ternissent la réputation des institutions de soins en médiatisant des sinistres hospitaliers et des griefs. Cette couverture médiatique négative a un impact direct sur le moral des troupes et l’attractivité du personnel », confie le Dr Hut. « Par ailleurs, la survenue d’un sinistre a des conséquences légales et financières non négligeables pour l’institution. »

Se former et analyser

En milieu hospitalier, il est capital de sensibiliser le personnel au fait qu’un incident peut survenir. La meilleure manière de réduire le risque d’incident est de bien se former. « Au CHwapi, nous organisons de nombreuses formations internes. J’en anime certaines moi-même sur les relations soignants et non soignants afin d’améliorer la communication », explique Florence Hut. « Gérer le risque est une posture proactive. Il faut analyser les sinistres et les accidents afin de mettre en place des plans d’action pour empêcher la répétition et tirer des leçons. Nous ne devons pas oublier que les sinistres ne sont pas liés qu’à des dysfonctionnements humains ; l’environnement hospitalier est dangereux et des accidents peuvent aussi se produire avec du matériel et de l’infrastructure. Il est important de documenter les données pour mieux comprendre ce qui s’est passé et pouvoir retrouver et analyser les cas similaires. »

Le Dr Hut estime que la compagnie d’assurance peut être un véritable partenaire dans la gestion des risques. « Il faut voir ce partenariat comme un partage d’expertise entre l’hôpital et l’assureur. Il faut être transparent avec votre assureur, comme vous l’êtes avec votre avocat. Ne rien lui cacher. Il est aussi à vos côtés pour vous défendre lorsqu’une erreur a été commise. L’assureur peut également fournir des benchmarks à l’hôpital parce qu’il assure d’autres institutions de soins et de nombreux soignants. La compagnie peut être partenaire pour l’éducation des soignants et la gestion des sinistres. Il vous accompagne et vous soutient durant toute la durée de la procédure. Il offre également un support juridique. Au CHwapi, nous n’avons pas de service juridique, nous travaillons donc étroitement avec les juristes d’Amma. »

Que peut faire concrètement le directeur médical pour réduire les risques dans son institution ? Florence Hut recommande une série d’actions à mener : promouvoir et s’impliquer dans la culture de l’amélioration continue, être à la manœuvre dans la gestion des risques et des sinistres, être le garant de la transparence entre l’assureur et les soignants, organiser l’éducation aux risques et les formations, être l’interlocuteur entre l’assureur et les soignants en cas de sinistre, superviser la gestion des incidents et des sinistres, incarner l’hôpital et les patients tout en soutenant les équipes, et dialoguer avec le gestionnaire sur une stratégie de gestion des risques.

Outre son rôle auprès des médecins et soignants, le directeur médical doit également être l’interlocuteur du patient et de sa famille. « Il incarne l’hôpital et représente une forme d’autorité morale », souligne Florence Hut.

No blame, no shame

« Nous devons pratiquer une culture d’ouverture, de confiance et d’apprentissage où les erreurs et les incidents sont traités comme des opportunités d’amélioration plutôt que des occasions de blâmer ou de culpabiliser les travailleurs », conseille la directrice académique de l’Executive Master en Management des Institutions de Santé et de Soins (ULB).

En conclusion, le Dr Hut conseille que tous les sinistres fassent l’objet d’un accompagnement par le directeur médical. « Notre rôle n’est évidemment pas de se substituer à l’assureur, aux experts désignés ou aux avocats. »