In november 2015 lanceerde Geisinger (VS, Pennsylvania), een instelling voor gezondheidszorg met ongeveer 30.000 werknemers, twaalf ziekenhuizen en twee onderzoekscentra, een terugbetalingsplan voor ontevreden patiënten. Op die manier kregen honderd patiënten die niet tevreden waren over de dienst- of zorgverlening samen 100.000 dollar terug, rekening gehouden met het remgeld en de franchise. (1)

Het proefproject ProvenExperience was in eerste instantie gericht op patiënten die een rugoperatie hadden ondergaan, maar moest worden uitgebreid tot alle patiënten van het Geisinger-systeem, ongeveer drie miljoen personen.

Dr. Feinberg is de CEO van deze instelling, die bekendstaat voor de kwaliteit van de zorgverlening en de waarde die ze hecht aan patiëntenbetrokkenheid. Hij verdedigde de revolutionaire maatregel. Die bewijst, zo benadrukte hij, dat de instelling vertrouwen heeft in haar diensten en dat ze een sterk signaal wil uitzenden in verband met de centrale plaats van de patiënt in het volledige zorgtraject, in al zijn dimensies.

De meeste klachten gingen over:

• wachttijden, vooral op de spoedeisende hulp;
• gebrekkige communicatie met het verplegend personeel;
• het zorgtraject;
• de omgeving van de zorgverlening;
• het eten;
• de financiële aspecten van de zorgverlening.

Volgens dr. Feinberg brengt het plan geen hoge kosten mee, vooral omdat de patiënten - die zelf het bedrag van de gewenste terugbetaling bepalen - zelden volledige terugbetaling eisen.

Patient experience adjustment

Over de reden voor de ontevredenheid wordt overigens niet gediscussieerd, uitgeweid of onderhandeld. Het basisprincipe van dr. Feinbergs initiatief luidt als volgt: als een patiënt niet tevreden is, dan is hij niet tevreden, net zoals “bij Starbucks, waar je gewoon een nieuwe latte krijgt als de eerste je niet bevalt”. Daarom wordt de terugbetaling op de factuur van de patiënt vermeld als 'patient experience adjustment'.

Denken aan of overgaan tot een compromis is nooit aan de orde.

Van zorgverlening als dienst naar zorgverlening als product?

Tussen de twee partijen is er dus geen bemiddeling – die zou resulteren in een financiële compensatie – maar ook geen 'no blame'-cultuur. Vaak noemen patiënten immers de artsen of verpleegkundigen over wie ze ontevreden zijn met naam en toenaam. Zorgverleners worden zoal beoordeeld via een quoteringssysteem met sterren (1-5), maar worden daarnaast op het matje geroepen om samen te praten over manieren om de zorg te verbeteren.

Maar wat vinden de zorgverleners van dit terugbetalingssysteem, waarvan de lijnen nog niet helemaal vastliggen?

De meesten kunnen zich wel vinden in het principe dat patiëntentevredenheid het ultieme doel is, maar ze maken zich zorgen dat hun beroep verandert in een louter consumptieproduct, dat wordt aangestuurd door het begrip terugbetaling en door de mogelijkheid die patiënten hebben om te profiteren van de artsen. 

Daarom is het volgens dr. Callahan (Hastings Center) nodig om strikt te bepalen “welke klachten echt voortvloeien uit een bedreiging voor de gezondheid en welke een bedreiging vormen voor de delicate psyche van een persoon” (1). Dat onderzoeken is een taak voor het riskmanagementteam van Geisinger en patiëntenvertegenwoordigers.

Tot slot kunnen we ons afvragen wat tevredenheid in de gezondheidssector juist betekent en of je dat kunt vertalen in klinkende munt. Of is goede zorgverlening dan geen kwestie van goede resultaten op het gebied van … gezondheid?